O varejo é o setor que mais emprega brasileiros formalmente. Supermercados, concessionárias de automóveis, postos de gasolina, livrarias, farmácias, lojas de eletrodomésticos, de materiais de construção, de vestuário, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, móveis e decoração são alguns exemplos dos principais segmentos que compõem o setor varejista nacional.
O varejo online, assim como o varejo físico, atua na venda de produtos prontos em pequenas quantidades para o consumidor final. A diferença entre os dois é que o primeiro precisa de ações mais específicas de marketing, já que o espaço online oferece muito mais abrangência e também concorrência.
Mas, independentemente do formato do negócio, a gestão do varejo precisa ser estratégica. Não dá para encher as prateleiras (físicas ou virtuais) da sua loja sem ter em mãos um bom plano de marketing e venda. Não é mesmo?
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Gestão estratégica de varejo
Temos falado constantemente aqui no blog sobre a importância da presença digital. Iniciamos este artigo falando sobre isso porque de fato a presença na internet é, hoje, um dos principais pontapés que impulsionam os negócios, seja a sua empresa de grande, médio ou pequeno porte. Isso porque o consumidor atual está conectado diariamente e, ao encontrar a sua marca na internet, tende a considerá-la quando desejar um produto ou serviço que você oferece.
Mas é preciso deixar claro que um formato não anula o outro. A varejista Lojas Americanas, por exemplo, alia muito bem as operações online e offline, impulsionando ainda mais as vendas da companhia. O método dual é utilizado por outras grandes marcas, como a Magazine Luiza, Walmart e Lojas Pernambucanas.
Quando se trata de mercadorias varejistas, em que o produto é a principal atração, ocorre que:
- A maior parte das pessoas ainda prefere ter a experiência de ver e pegar o produto antes de comprá-lo. Além disso, elas prezam pela possibilidade de sair da loja com o produto em mãos;
- Há, por outro lado, um grande número de pessoas que não valorizam tanto a experiência física e realizam suas compras completamente online, sabendo que podem solicitar trocas ou devoluções, caso queiram;
- Há, ainda, um terceiro grupo de consumidores que realizam compras no site da marca e retiram os produtos em lojas físicas, economizando no frete e pulando a etapa da espera pela entrega. Essa opção é mais praticada por consumidores de capitais, pela facilidade de acessar o estabelecimento; nas cidades de interior acaba por prevalecer o hábito de comprar em lojas físicas ou online.
De todo modo, para manter-se no passo do consumidor, a empresa varejista deve conhecer o seu público e estabelecer um relacionamento pautado nos interesses dele. Hoje sabemos que o centro da relação comercial é o cliente, não mais a empresa, como até um tempo se pensava. Por isso falamos em customer success, ou sucesso do cliente.
O marketing estratégico para o varejo
O marketing estratégico é hoje em dia indispensável para qualquer empresa que aspire consolidação no ramo. Não importa se o formato do negócio é offline ou online, fato é que o comércio está todos os dias sofrendo o impacto dos novos hábitos de consumo dos brasileiros: os consumidores estão mais bem informados, realizam pesquisas na internet antes de irem a uma loja física, utilizam diferentes canais online para realizar compras, criam mais expectativas pelos objetos de compra, esperam mais agilidade e personalização no atendimento etc.
Em uma pesquisa realizada em oito países (Alemanha, Reino Unido, Holanda, França, Austrália, Canadá, Estados Unidos e Brasil), a Salesforce, empresa especialista em CRM, entrevistou 9.400 adultos com o objetivo de investigar os hábitos de consumo da população e saber como as pessoas usam a tecnologia no processo de compra.
Um dos principais dados que a pesquisa evidenciou foi que as pessoas (os brasileiros, especialmente) estão mais exigentes com o varejo e esperam atendimentos mais personalizados, a tal ponto que chega-se a falar em empoderamento do consumidor. O cenário exige do mercado, e especialmente dos vendedores, posicionamento inteligente e estratégico.
Considerando o perfil do consumidor contemporâneo, elegemos 4 dicas de como tornar o seu varejo mais estratégico.
- Analise padrões de comportamento e antecipe tendências que permitam as melhores decisões. Você realizará melhor isso se tiver uma cultura de dados e usufruir do Big Data. Com um banco de dados sobre os clientes e os interessados na marca, a empresa tem melhor entendimento do comportamento de compra dessas pessoas e consegue segmentar melhor suas estratégias de marketing;
- Associe o espaço físico com o espaço virtual. Além de ampliar a visibilidade da sua marca, você pode usar a tecnologia para criar meios de acessar os dados dos clientes e fazer com que eles sejam compartilhados pelos vendedores, a fim de melhor atender as pessoas conforme suas preferências online ou offline. No estudo realizado pela Salesforce citado acima, 62% dos brasileiros afirmaram que gostariam que os varejistas lhes recomendassem produtos com base em seu histórico de compra na loja, e que estariam dispostos a fornecer seus dados para terem uma experiência mais rápida e mais personalizada nas lojas. Que dica de ouro ao varejo, não?
- Explore o potencial das redes sociais para a visibilidade e até mesmo para a venda propriamente dita. Como explicamos neste post, o Facebook e suas demais redes sociais, como Instagram e WhatsApp, estão sendo cada vez mais otimizados para permitirem vendas instantâneas pelo smartphone. Além de postagens tradicionais, essas redes permitem transmissões ao vivo, que podem ser feitas para expor um novo produto ou divulgar uma promoção, por exemplo. O espaço é amplo pode ser explorado para diversos fins;
- Crie uma equipe de vendas de alta performance. Investir no aperfeiçoamento da equipe de vendas é tão importante como ter um bom plano de marketing. A sua equipe de vendas deve conhecer bem o produto e os hábitos de compra do cliente, assim como as suas carências e suas dores; ela deve ter como meta não imediatamente o lucro, mas antes de tudo a experiência marcante do usuário com seu produto – e isso acontece quando o vendedor acompanha as tendências de consumo, como explicamos no post como ser um representante comercial 2.0.
Conclusão
O varejo no Brasil tem apresentado números importantes de crescimento e modernização nos últimos anos. Embora tenha sofrido com a recessão econômica, e ainda sofra, o setor continua responsável pelo maior índice de empregos formais no país e, por isso, concentra grandes investimentos e grande visibilidade comercial.
Por isso, empresas do setor deve contar com uma gestão estratégica nos negócios, prevendo os saltos que o segmento pode ter e se preparando para atender todo tipo de cliente. Como afirma Maurício Prado, presidente da Salesforce, “para se manter competitivo e aumentar a satisfação do cliente, os varejistas precisam fornecer uma experiência mais inteligente e cada vez mais perfeita”.
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Até o próximo post!
Agência Parceira LAHAR
