Criar credibilidade para uma empresa é uma tarefa que está ligada a diversos fatores. Mantê-la e, principalmente, lidar com algo que a afete, torna ainda mais necessária uma gestão cuidadosa e eficiente.
Quando os problemas já se fazem presentes, é hora de aprender com os erros e garantir que seu negócio se mantenha aprimorado na qualidade, seja dos serviços, produtos, entrega ou atendimento.
Um dos tópicos que mais afeta diretamente qualquer negócio é o cliente insatisfeito. Isso acontece pois, além de influenciar na sua fidelização, ele ainda carregará consigo essa experiência negativa como opinião na hora de indicar a empresa.
Mas nem tudo está completamente perdido, há maneiras de tentar salvar tanto sua reputação quanto o cliente que está insatisfeito. Com uma boa gestão e com as dicas a seguir, tudo pode mudar!
Continue a leitura e aprenda mais sobre.
Entendendo as consequências da insatisfação
É importante entender que, ocasionalmente, acontecerá uma reclamação. Afinal, dentro do mundo dos negócios, é comum que em algum momento surja um cliente insatisfeito.
Mas, isso não significa que será o fim da sua empresa. Sabendo lidar com as consequências, ainda há chances de corrigir o erro com esse cliente e reverter a imagem da marca.
O fato de que, atualmente, tudo pode ser compartilhado na internet, é um fator a ser considerado, pois é possível que uma insatisfação tome proporções inesperadas. Por isso, o cuidado para evitar falhas é parte importante da construção de credibilidade para qualquer negócio.
Portanto, não podemos deixar de lado a preocupação com clientes insatisfeitos que utilizam canais de comunicação ou até mesmo suas próprias redes sociais para expor sua experiência. E é exatamente por isso que o gestor deve estar sempre atento ao feedback do público em em sites como, por exemplo, o Reclame Aqui.
Algumas críticas são feitas de maneira construtiva, sendo assim, é necessário saber diferenciar. E principalmente quando se trata de críticas positivas, é onde a equipe deverá trabalhar para achar soluções e assim favorecer a satisfação do cliente.
Um cliente insatisfeito pode surgir em diferentes canais. Os sites, redes sociais e até mesmo o boca a boca, são considerados os mais comuns atualmente, trazendo consequências a partir disso.
Entre as consequências, uma que está ligada diretamente à insatisfação é a baixa nas vendas, já que com uma reputação ruim, automaticamente outras pessoas acabam desistindo de efetuar sua compra.
Há uma projeção que informa que a cada cliente que reclama, outros 26 clientes insatisfeitos ficam em silêncio e isso também resulta na queda de vendas. Por mais que eles não falem sobre sua insatisfação, também deixam de consumir seus produtos ou serviços.
Ainda relacionado às questões financeiras, há um gasto maior para reconquistar a reputação de uma marca, sendo necessário um maior investimento para atrair também os novos consumidores.
Por isso, separamos algumas dicas que poderão te auxiliar quando ocorrer esse tipo de situação no seu negócio. Desta forma, você saberá quais as melhores escolhas para agir e tentar recuperar o seu cliente insatisfeito.
Tentando recuperar um cliente insatisfeito
A primeira coisa a se fazer é ouvir atentamente o cliente insatisfeito que demonstra qualquer descontentamento. A atenção já é uma ferramenta a ser usada a seu favor nesses momentos, pois sabemos que o ser humano está constantemente na busca por ser ouvido e compreendido em diversas esferas da vida.
Após ouvi-lo, tenha uma conversa honesta e aberta ao diálogo. Não adianta pensar apenas em contra-atacar ou em uma resposta definitiva. Questione, tente de fato entender o ocorrido, se certifique de que está entendendo a reclamação que está sendo feita, evitando assim um mal-entendido ou má interpretação.
Quanto à empresa, tente identificar essas falhas nos processos e localize a raiz do problema para assim evitar que isso se repita outras vezes. E principalmente, deixe o cliente informado de que isso está acontecendo, assim começa a reformulação da credibilidade do seu negócio.
Analise a situação e busque o máximo de informações possíveis através do histórico de atendimentos. Se for relacionado a entregas, entre em contato com a empresa responsável e avalie o que saiu do padrão previsto. Entenda que qualquer problema pode surgir de forma inesperada e novas falhas podem surgir também.
Reconheça o erro do seu estabelecimento, nem sempre o cliente terá completa razão, mas se a vontade é reconquistá-lo é importante saber pedir desculpas pelo transtorno. A educação também é uma parte importante da construção da relação com o cliente, então mesmo que não esteja completamente errado, peça desculpas por causar esse descontentamento.
Isso não significa que está assumindo o erro, mesmo quando ele não foi feito exatamente pela sua empresa, apenas mostrará que reconhece que falhas acontecem e que sua empresa está disposta a mudar para ter um melhor retorno ao consumidor.
O próximo passo é pensar em resoluções para a situação e deverá mostrar isso para o cliente insatisfeito, para que ele entenda que há vontade de reverter este problema. Mantenha o contato durante todo o processo, busque agilidade na resolução, mas caso seja algo que precise de um longo prazo, deixe claro que será informado de cada etapa.
Ser paciente e ter empatia em momentos como esse é de grande valor, pois será necessário utilizá-las em todos os cenários possíveis. Saiba que há chances de reverter a situação negativa em algo positivo, se coloque no lugar do seu cliente insatisfeito e busque meios de provar para ele que sua empresa fará o que há de melhor por ele.
Agora você já sabe como solucionar esta situação, mas sabemos que o dia a dia é feito de imprevistos. Para evitar problemas, conte com a Olá Multicom! Temos especialistas prontos para auxiliar sua empresa a trazer resultados online com foco em marketing digital, planejamento e ótimas estratégias.
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Agência Parceira LAHAR