Vamos ajudar sua empresa a arrebentar em vendas

 

são bonecos trabalhando para proporcionar um atendimento melhor aos clientes com o customer success

Quer vender mais? Faça gestão de sucesso do cliente

Como falamos no artigo customer success na prática, quando há qualidade no relacionamento com o cliente, a empresa aumenta as chances de retê-lo, ou seja, faz com que ele permaneça consumindo o seu produto, mantendo, assim, a sua carteira em alta. A retenção é, portanto, a maneira mais eficaz e barata de vender mais.

Mas, para que essa filosofia gere resultados reais na empresa, é preciso fazer gestão de sucesso do cliente. Mesmo que desenvolver interação com o público seja meio intuitivo (basta pensarmos como gostaríamos de ser tratados), as coisas mudam quando chega a hora de implementar o método.

Pensando nisso, vamos falar hoje sobre como vender mais com o customer success e mostrar algumas dicas de como organizar um CS na sua empresa.

Acompanhe!

 

Como vender mais com o customer success?

“O sucesso do cliente está em 90% da receita “, disse Jason Lemkin na conferência Gainsight Pulse, em 2015. Essa afirmação se comunica com a máxima de Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Será que as empresas prestaram atenção nisso, ou será que muitas seguem suas rotinas corporativas sem perceberem que a gestão do sucesso do cliente é, de fato, o que tornará sólida a receita da empresa?

Lincoln Murphy, especialista em SaaS e considerado “o evangelista de sucesso do cliente Gainsight”, disse, em entrevista a Forbes, que a maior parte da receita do relacionamento com um cliente ocorre após a venda e que “a ênfase está em manter o cliente por mais tempo e também em expandir o relacionamento”.

Ressaltando que o customer success deve fazer parte do DNA das empresas, Murphy explica que o impacto do CS na receita está em poder negociar com o cliente mais de uma vez e menciona dois pontos fundamentais da metodologia:

  • Redução do custo de aquisição do cliente. O cliente se torna um fã e um defensor da marca, o que significa maior retorno pelo seu investimento em marketing.
  • Aumento do valor da vida útil do cliente. O cliente fica mais tempo, compra mais e paga mais para usar mais o produto.

Esse processo interessa especialmente a empresas SaaS, que prestam serviços de software pelos quais o cliente precisa continuar pagando para consumir – é o caso da Netflix e do Spotify, por exemplo. Vender mais, nesse caso, é reter o cliente por meio de iniciativas que gerem valor para ele, a curto e a longo prazo.

 

Como fazer gestão de sucesso do cliente?

Caso não saiba por onde começar nem como manter a sua estratégia de CS no seu negócio, você pode contar com especialistas no ramo. Mas com alguns passos simples e com o engajamento de todo o time da empresa, é possível estruturar o CS na sua empresa.

Veja a seguir.

 

  1. Antes de tudo: identifique problemas

Antes de implementar o customer success na sua empresa, é importante refletir sobre o comportamento dos seus clientes em relação ao seu produto.

Há uma taxa recorrente de cancelamentos? Quais são as justificativas para a evasão (churn)? Falta engajamento dos clientes?

Essas e outras questões ajudarão a montar um esboço do que a empresa pretende e até mesmo a definir a área que atuará diretamente nesses problemas. A partir desse momento, é hora de implantar a cultura de customer success na sua empresa.

 

  1. Tenha um forte onboarding (entrega)

Caprichar na entrega do produto ou do serviço é um passo importantíssimo para o sucesso do cliente.

Pense em revendedoras de carro, que enfeitam os automóveis novíssimos com um belo e grande laço vermelho para entregá-lo ao cliente e que, além disso, investem tempo explicando o funcionamento do automóvel, destacando as vantagens do produto que o consumidor está adquirindo. Nesse momento, a empresa está provocando no cliente a sensação de escolha certa.

Metaforicamente, você pode fazer o mesmo com o seu serviço de software. Se necessário, escolha pessoas com perfis estratégicos para realizarem esse trabalho da melhor maneira.

 

  1. Faça acompanhamento durante o uso

É importante ter interação com o cliente não apenas na entrega, mas também durante o uso do serviço. Meça quantas vezes o usuário aciona o seu suporte para dúvidas sobre funcionalidade, reclamações etc.

Acompanhe o uso do cliente para mapear o nível de relacionamento que ele tem com o produto e com a marca. Lembre-se de que o gestor de sucesso de cliente é como um coach, um consultor, devendo conduzir o cliente não apenas no uso da ferramenta, mas na realização de suas metas.

 

  1. Entregue mais que um pós-venda

Mesmo em casos de venda única, é importante ter contato com o cliente para ter um feedback, pedir indicações de amigos e outras iniciativas interativas, para que o cliente obtenha, de fato, o retorno do valor que investiu com você.

Mas, lembre-se: gestão de sucesso do cliente é mais do que um pós-venda ou suporte, como falamos no artigo sua empresa precisa investir em customer success, saiba por que. A gestão de CS é uma espécie parceria, que não apenas garantirá o sucesso do cliente, como fará com que ele recomende a sua marca para terceiros.

 

  1. Faça manutenção do ciclo de vida do cliente

Após a entrega e implementação do serviço, o gestor de CS deve atentar-se para o contato contínuo com o usuário. É necessário se certificar de que ele esteja realizado e feliz, usufruindo dos benefícios e valores do serviço. Esse é o caminho para o sucesso do cliente e para a empresa se tornar uma autoridade no ramo.

Monitorar o ciclo de vida do cliente permite identificar também quando esse cliente passar por mudanças e seu serviço não servir mais aos propósitos iniciais do contrato. Nesse caso, será necessário adequar o engajamento a cada mudança e recriar, sempre que preciso, um ciclo de vida efetivo, previsível e duradouro.

 

Conclusão

De que vale realizar uma boa venda, se o produto ou o serviço não vai gerar retorno para o seu cliente? Se você pensar como consumidor, perceberá que uma compra que não te dá sucesso com o objeto comprado não tem chance de ser repetida.

Por isso, empresas de todo o mundo estão aprendendo a vender mais, encarando o customer success como uma forma inteligente e empática de fazer negócios, priorizando a experiência e a satisfação do cliente em detrimento do sucesso do vendedor, como ocorria até um tempo atrás (ou será que ainda ocorre?).

Gostou deste conteúdo? Deixe abaixo suas dúvidas ou comentários.

Para manter-se atualizado sobre nossos conteúdos, acesse o nosso blog e as nossas redes sociais Facebook e Instagram.

Até o próximo post!


Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR