Você já deve ter ouvido a famosa frase do consultor de marketing estadunidense Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Ela faz sentido para você? Ou você acredita no contrário e está gastando esforços apenas em busca de novos clientes em vez de consolidar os atuais?
Tão importante quanto fazer novos clientes é manter fidelizados e satisfeitos os que já tem. Acontece que muitas empresas correm numa maratona diária para fazer novos clientes e deixam de lado a satisfação daqueles antigos, prejudicando, talvez sem saber, o seu próprio faturamento.
Para dar uma reviravolta na metodologia da sua empresa, hoje apresentamos a você a filosofia corporativa do customer success, um forte recurso para garantir o melhor desempenho do cliente com o seu produto.
Continue a leitura e saiba mais!
O que é o customer success e qual a função dele na empresa?
Customer success, ou sucesso do cliente, é uma filosofia de trabalho corporativo cujo objetivo é promover o sucesso do cliente, garantindo a melhor experiência e gerando valor para ele, por meio de pontos de interação com a marca.
A partir das 4 características a seguir, você entenderá a função do customer success dentro da sua empresa:
- Ter conhecimento detalhado sobre o mercado: o customer success elabora uma estratégia específica para o seu cliente e está sempre informado sobre mudanças e novidades no setor. Dessa forma, a estratégia será construída de acordo com a demanda própria do seu público;
- Acompanhar o ciclo de vida do cliente: isto é, saber quais foram as dores e os ganhos do cliente na relação com a marca. Uma das grandes vantagens do acompanhamento desse ciclo é a criação de um vínculo de confiança e credibilidade com o cliente;
- Fornecer proatividade: isso significa prever problemas e empecilhos que o cliente pode vir a ter na sua jornada. Se o seu produto ou serviço tende a apresentar alguma insatisfação ou dúvida ao seu cliente, prepare-se para atendê-lo antes mesmo de o problema chegar. Isso certamente contribuirá para a saúde do seu relacionamento com o cliente.
- Iniciar o serviço/produto junto do cliente: haverá, desde o início, o estabelecimento de um relacionamento entre empresa e cliente. O CS não deve ser pensado em momentos críticos, como quando o cliente está decidido a deixar a marca. É exatamente o contrário. Por meio do sucesso que a empresa deve garantir ao usuário desde o primeiro contato, a iniciativa torna-se preventiva contra quebra de contratos ou futuro abandono do produto, por exemplo.
Customer success não é recurso para o pós-venda
Como falamos no tópico anterior, o CS não é uma metodologia para momentos críticos, como no cancelamento do cliente pelo serviço ou produto. Todavia, é assim que muitas e grandes empresas no Brasil ainda fazem.
Pense na sua TV por assinatura, operadora telefônica ou agência bancária. Já aconteceu de você estar insatisfeito com o serviço e, ao contatá-la para cancelar o fornecimento, ela convencer você a não quebrar o vínculo com soluções perfeitas para o seu caso? Esse é um exemplo de customer success ao avesso.
O customer success não deve ser um recurso para o pós-venda ou para emergências, mas uma filosofia pela qual a marca direciona todas as suas ações, do início ao fim do ciclo de vida do cliente.
O cliente de sucesso começa a ser formado desde a qualificação para a venda, passa pela venda, chega ao pós-venda e permanece ainda enquanto durar o vínculo com a sua marca.
O customer success não deve ser um setor da empresa, gerenciado por um profissional apenas, mas uma cultura, por meio da qual toda a corporação planeja as ações.
Se não for assim, a sua empresa não estará gerando valor para o cliente nem construindo sua força por meio do sucesso dele. Como falamos no post customer success na prática, o sucesso do cliente é o sucesso da própria marca.
Por que investir em customer success?
A seguir, veja algumas (boas) razões para investir em customer success na sua empresa:
- Retenção e fidelização de clientes: a retenção de clientes é a principal contribuição do CS para qualquer empresa, isto é, conservar na empresa as pessoas pelas quais você investiu tempo e dinheiro para que elas chegassem a você. Um cliente que não vai embora da sua empresa já garante a receita na sua base de compradores; por isso, importa não apenas mantê-lo, mas aumentar o tempo de contrato;
- Diminuição do churn: o churn é uma métrica muito importante, que mede o percentual de clientes que cancelam o serviço. Em português, o termo equivale à evasão de clientes da empresa. Com a retenção e a fidelização do cliente, a empresa diminui, automaticamente, a taxa de abandono por parte dos clientes.
- Otimização do marketing: o relacionamento com o cliente permitirá à sua empresa conhecê-lo melhor. Com isso, ela terá em mãos dados importantes para otimizar seu marketing e formatá-lo sempre de acordo com as necessidades do público.
- Força competitiva: sem dúvida, uma empresa que prioriza o sucesso do cliente se destacará no mercado, já que, no Brasil, muitas empresas não têm a cultura do bom atendimento. A simpatia que a grande maioria das pessoas desenvolvem por uma marca advém da maneira como elas foram atendidas. Embora o CS não se refira ao atendimento apenas, esse quesito é indispensável na metodologia.
Desenvolva o customer success com especialistas
Um dado real no Brasil é o pouco conhecimento que a maior parte de pequenas e médias empresas têm sobre o marketing atual.
Muitos negócios estão deixando de crescer simplesmente por estarem alheios ao perfil do novo consumidor e não atualizarem suas táticas de vendas, como falamos no post 7 erros fatais nas vendas.
Nesse contexto de desconhecimento, empresas de marketing prestam importante papel na conscientização e implementação de novas tecnologias para empreendedores maduros e startups.
Se você deseja conhecer mais sobre customer success, mas não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom. Somos uma agência de comunicação e marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas da região a terem resultados com metodologias como o customer success.
Atualize suas práticas de marketing e venda e seja referência no seu setor!
Até o próximo post.
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR
